期待は応えるものでは無くて超えるものだという話

さて、このありきたりなやり取り「期待」についてのお話です。

誰からでも構いません。顧客や消費者からでも上司やお母さんからでも、期待に応え続けていても疲労が溜まるだけで報われません。報われる為には期待を越えていかなければいけません。

永井孝尚著「100円のコーラを1000円で売る方法」の中にでてくる与田さんもこう言っています。

と、相手の期待100に対して100で応えると100-100で0点となります。

タイトル通り今回の結論は

期待は応えるものじゃなく越えていくもの

心を動かし感動までもっていきましょう

ということです。では、いってみましょう！

相手が何を期待しているのかを把握する

この言葉を知るためには相手が何を期待しているかその中身を把握する必要があります。
こんなことないですか？

ノキオ君はサービス精神から頼まれたサラダ以外にもお腹が膨れるようにハンバーグをこねて作って持っていきました。せっかく手作りハンバーグを作ったのに怒られてしまいました。彼はショックを受けました。確かに頼まれたのはサラダだけでした。サラダのクオリティーを上げる努力なら喜ばれたでしょうが、中途半端なサラダに手作りハンバーグをつけたところで、ダイエット中のタラレバ姫には逆効果でした。しかもお腹は空いているのででてくる時間も遅くて怒りは倍増です。

今回タラレバ姫は、「ダイエット中だけどお腹が空いたからカロリーの低いものを食べたい」という事を求めていました。求められていないことに時間を使っても何も評価はされません。

まずは、相手が何を期待しているのかを正確に把握する

期待を超えられないものは、受けない・作らない

正確に把握ができた場合は、その期待を受けるか受けないかを判断します。

期待を越えれないものは、引き受けない

これが基本です。相手の期待がどこにあるのか、どこまで求めているかを様々なコミュニケーションから把握します。その期待値を越えられないと判断した場合は正直に言います。

また、自分で期待を想像して作り出したらいけません。過度な期待を作り出してしまって神経をすり減らすのは自分自身となります。

時には相手の期待を下げてから超えていく。

期待値はコントロールできます。相手の期待値を意識的に下げ、越えていくのも一つの手です。すみません、いきなりセコ手です。

相手が全てにおいて100点を期待している場合、自分の力ではその期待を越えられる実力がありません。そんな時は安請け合いしないで、「この日までには、ここまでしかできない」と正直に話し、それをちょっと越えていきましょう（笑）

また、時間が長くかかれば期待はあがっていきます。早さで期待値を下げて越えていくのも良いですね。
完璧でなくてもいいから誰よりも早く出していっても期待を越えていきます。

期待は付け足しても超えていかない。

相手の必要なものを全て付け足していっても期待を越えていきません。

ってこんなボタンの数の多いリモコンができるだけすね。

こんなの期待していたものじゃありません。
付加価値と付け足しは全く別物です。

がんばったことには期待していない

まわりの評価を気にしてがんばっても良いですが、がんばったことと期待を超えたことは無関係です。成果に対して期待を超えていきましょう。

一人で期待を越えようとしない

一人で期待を超える必要はありません。難易度高いです。期待を超えることに方法は問われません。人の手を借りてもいい。目的は期待に対して超えていくこと。手段はどんな方法でも使っていきましょう。

そもそも期待していない

そもそも自分が思うより人は期待していません。抱え込んでないで、できないならできないと早めに言ったほうが皆の為でもあります。

守破離で期待を超えていく

ここまできましたが、そもそも期待通りにするだけでも大変なのに、それを越えた結果を出すことは非常に難しいです。
いきなり期待を越えていくのは難しいので、伝統的な茶道や武道における「守破離」の考えで順に期待を超えていきます。

守＝師匠の行動を真似る
破＝師匠と違ったやり方を覚え、幅を広げる
離＝師匠のやり方を超え、独自の技術を生み出す

期待を超えることは仕事をしているということ

お金を払って期待通りの商品じゃないと、「思ってたんと違う！」「こんなはずじゃない」と不満がでますよね。それが消費者ってものです。逆に考えると私たちが商品・サービスを与える側、つまりお金を頂く側からすると、消費者に満足頂けるものになっているでしょうか？期待通り？期待以上？期待はずれ？対価をもらえないって言うことはそういうことです。

言われたことを言われたままやる⇒作業
言われたことを言われた以上やる⇒仕事

作業も仕事も両方お金は頂けます。じゃあどっちがたくさんお金を頂けるかって言えばわかります。

会社が機会を与えてくれないとか、上司のここが足りないとか言っているのは会社の中で消費者気分でいるのと同じです。期待以上の仕事をすれば結果はでてきます。それでも対価が少ないのであれば、さっさと仕事変えちゃいましょう。期待を越え続けられるならば、どこでもやっていけます！

では、また